"Die Pandemie hat uns alle nicht nur vor eine Reihe neuer Herausforderungen gestellt, sondern vor allem auch die Finger in schon lange bekannte offene Wunden gelegt. Eine davon: Digitalisierung und Bürokratie", erklärt ÖHV-Generalsekretär Dr. Markus Gratzer. Und auch nach der Krise gibt es noch Verbesserungspotential.

Der Gesetzgeber gibt viele Dokumentationspflichten vor. Wie könnte und sollte die öffentliche Hand die Digitalisierung diesbezüglich fördern?
Die Pandemie hat uns alle nicht nur vor eine Reihe neuer Herausforderungen gestellt, sondern vor allem auch die Finger in schon lange bekannte offene Wunden gelegt. Eine davon: Digitalisierung und Bürokratie. Ein Beispiel: Die Betriebe in Vorarlberg, Tirol, Salzburg und Kärnten wurden zu Beginn der Krise nach dem Epidemiegesetz vom Land geschlossen. Daraufhin stand ihnen eine Entschädigungszahlung zu. Die Beantragung war ein mühevoller und langwieriger Prozess, wo Hoteliers Excel-Listen händisch ausfüllen, diese auf den Bezirkshauptmannschaften einreichen mussten und dann oftmals nach monatelangem Warten wieder zurückgewiesen bekamen, weil etwas geändert wurde und der Antrag so nicht mehr passte. Unterm Strich ein bürokratischer Supergau, die Betriebe warten teils heute noch auf die Zahlungen. Das alles leicht verhindert werden können, hätte man das ganze digital, z.B. über finanzonline, abgewickelt. In Sachen digitaler Verwaltung ist noch jede Menge Luft nach oben.

Wo stehen die Hotels bei der Digitalisierung vom Marketing über den Aufenthalt und der Kundenpflege nach dem Ausschecken inzwischen da? Und wo sehen Sie noch Handlungsbedarf?
Da hat sich in den letzten Jahren viel getan. Mit Blick auf die customer journey – vor, während und nach der Buchung – ergeben sich eine Reihe von digitalen touchpoints, die von den Hotels in der Regel schon gut bedient werden, natürlich manche besser als andere. Während man im Bereich der Buchungen, z.B. mit einem benutzerfreundlichen Online Buchungstool auf der Website schon sehr gut unterwegs ist, gibt es beispielsweise beim digitalen cross- oder upselling noch Verbesserungspotential. Die Krise hat die Digitalisierung bei den Hotels noch einmal angefeuert. Von heute auf morgen brach quasi der Gästekontakt weg und man musste sich neue Wege zur Kommunikation suchen. Häuser die bis dahin schon viel ins community-building investiert haben und stark auf Facebook oder Instagram waren, haben sich da natürlich leichter getan und konnten den Lohn ihrer Arbeit einfahren.

Nach aktuellen Studien wird Erholung des Hotelmarktes zunächst vom inländischen Freizeitreisetourismus angetrieben - was bedeutet das für die Hotels?
Häuser und Destinationen, die klassischerweise stark auf den Inlandsmarkt setzen, z.B. die Steiermark oder das Burgenland, profitieren natürlich von diesem Trend. Schwieriger wird es dort, wo man diverser und damit auch internationaler ausgerichtet ist, allen voran in den Städten. Dort wird es sicherlich noch bis 2023/24 dauern, bis man von der Nachfrage her wieder auf Vorkrisenniveau ist. D.h. man ist dort unternehmerisch extrem gefordert und muss neue kreative Wege finden, um sein Hotel zu bespielen. Sei es als Bühne, Konzertlocation, Galerie oder mit verschiedenen Pop-Up-Events. Den kompletten Ausfall wird man damit nicht wettmachen können, weshalb es auch wichtig ist, dass die Betriebe dort, wo nötig auch noch weiter staatliche Hilfen bekommen. Gleichzeitig wird muss man mit gezielten Kampagnen die Nachfrage wieder ankurbeln.